BlackBerry (antes RIM) quien hace unos años era el líder indiscutible de smartphones y dispositivos móviles con conexión permanente a internet hoy se encuentra en serios problemas: sus dispositivos no terminan de convencer, no venden lo suficiente, han perdido una gran porcentaje de cuota de mercado pero sobre todo: parece que han dejado de ser relevantes, de poder dejar una huella en el mercado, de poder crear o marcar tendencia como lo hacían años atrás.
Algunos consideran que BlackBerry simplemente ha llegado muy tarde o reaccionado después de lo necesario a tendencias del mercado, pero es un pensamiento simplista a una situación muchísimo más complicada y llena de pasos en falso durante años por parte de la cúpula directiva.
Cuando Apple lanzó el iPhone muchos críticos consideraron que habían llegado tarde a la competencia de la telefonía móvil. En retrospectiva queda claro que la época de entrada de la compañía al mercado es completamente irrelevante sino que fue un elemento disruptor muy necesario para la masificación de los smartphones más allá de geeks, early adopters y entornos corporativos.
¿Qué causó que BlackBerry esté en su estado actual? Sin duda han sido una serie de decisiones equivocadas, problemas de estrategia, falta de visión, subestimar el mercado, incapacidad de ver lo que te hace único como empresa y sobre todo: traicionar tus propios principios. Estos son lo que nosotros consideramos, las cinco claves de la caída de BlackBerry:
Apostar por productos alejados de los principios de la empresa
La salida y popularización del iPhone despertó la tendencia a las pantallas multitáctiles de pantalla capacitiva que permitían una operación muchísimo más funcional de interfaces gráficas operadas en su totalidad con los dedos sobre la pantalla. Intentos anteriores no solo usaban pantallas resistivas poco prácticas sino que requerían de stylus.
BlackBerry tenía captado la gran mayoría del mercado de smartphones que preferían operarlo con un teclado físico. No todo el mundo está listo o está interesado en teclados virtuales, no a todo el mundo le resulta fácil y hay millones de personas interesadas en sentir el tacto de las teclas al escribir.
También tenían en su poder casi todo el mercado de personas que consideraban que el dispositivo que tenían en el bolsillo lo hacían más productivos, por medio de tecnología push recibían notificaciones de emails y otros mensajes que provienen de la empresa. Sí, es cierto que la tecnología push y el depender sólo del email instantáneo como elemento diferenciador no es suficiente, pero la combinación de soluciones de productividad, dispositivos simples con teclado físico y la integración total con la estructura IT definitivamente les daba una ventaja.
Pero BlackBerry decidió hacer una tablet para competir contra el iPad que no era capaz de leer emails (necesitabas tener obligatoriamente un smartphone BlackBerry, aunque meses después lo solucionaron). También enfocaron el desarrollo del sistema operativo BlackBerry 10 a ser una competencia directa contra Android y iOS. El resultado fue posicionarse en un medio incómodo con un ecosistema de aplicaciones que aún no cuaja y dispositivos táctiles que no son lo realmente diferenciales para encontrar motivos de peso suficientes para comprarlos.
Alejarse de sus principios costó a BlackBerry su dominancia en el mercado, ser incapaces de competir en sus propios términos, debilitarse y ceder ante la presión del mercado de hacer dispositivos en los cuales claramente no eran capaces de dominar, la salida de su fundador (Mike Lazaridis), del Co-CEO (Jim Balsillie), y la salida de Thorsten Heins (quien los reemplazó).
Soberbia
Si miramos hacia atrás, fue la salida de la Playbook en mi opinión, la que marcó el principio de la caída de BlackBerry como compañía. Usando la frase «amateur hour is over» (la época de los novatos ha acabado) RIM pretendía posicionarse como una alternativa seria, para el ambiente corporativo, en el mundo de las tablets. Lazaridis se encargó del keynote durante BlackBerry World 2011 donde, junto al CEO de Adobe, comentaban la absoluta superioridad de la PlayBook porque era capaz de ejecutar Flash.
Sí. Flash. BlackBerry apostaba en el flash para diferenciarse. Mike Lazaridis, ese hombre que revolucionó la forma en que usamos internet para comunicarnos con dispositivos móviles parecía haberse quedado en una época antigua en que las animaciones e introducciones en Flash dominaban internet, en que si no tenías el plugin instalado, no podías ver casi nada. ¿Cómo es posible que la misma persona que en su momento entendió que debía implementar sistemas de compresión de datos (invisibles para el usuario) para poder llevar internet móvil a las masas no sea capaz de darse cuenta que el casi-presente estaba en HTML 5 y no en una tecnología como Flash que es pesada, incapaz de funcionar bien en dispositivos móviles y a punto de morir?
Durante toda la presentación se respiraba soberbia, una actitud equivocada de una empresa que lejos de innovar apostaba por tecnologías sin importancia para el consumidor final como diferenciador de la competencia. Palabra por palabra (leída de un teleprompter), Lazaridis personificaba el estado actual de RIM: una empresa dormida en sus laureles, que se ve anticuada, lenta, poco interesada en el consumidor, poco interesada en si misma, pero llena de soberbia. «Amateur hour is over». Esa frase usada una y otra vez para referirse a Apple, irónicamente se aplicó a ellos mismos.
«Nos acusan solamente porque somos sumamente exitosos» — Mike Lazaridis
La conferencia era, básicamente, un resumen de la actitud general de la empresa frente al mercado, frente a los consumidores, frente a los medios especializados y frente a la competencia. Parecía que RIM vivía en una burbuja ideal en Waterloo donde sus productos eran muy superiores a la competencia y nadie podría rivalizarlos realmente. Cuando se les preguntaba si BlackBerry se siente viejo, la respuesta semi-automatizada era «sí, todo bien, pero BlackBerry es la plataforma más popular en todo el mundo». Es como si las cifras de cuota de mercado fueran una vacuna ante la enfermedad que representa que una multinacional dedicada a los dispositivos móviles deje de innovar.
Y mientras BlackBerry fue una lección dura, tanto a los directivos de la empresa como a cualquier persona que crea que ser el número uno en ventas te hace el mejor, la empresa parecía tropezar contra su propia piedra: la supuesta red infalible de comunicaciones creada por RIM falló . Durante cuatro días los usuarios de la plataforma no podían enviar o recibir mensajes. Los primeros días la empresa inmersa en su soberbia mantenía el silencio. Las redes sociales sirvieron como una inmensa presión que le hizo entender a la compañía que detrás de sus productos hay, ante su propia sorpresa, usuarios. Personas hartas de no poder usar sus dispositivos. La disculpa en forma de video mal hecho del fundador y CEO en video no solo no pareció ser suficiente, sino que nunca fueron capaces de explicar realmente lo que sucedió. Cuando crees estar por encima del resto, no tienes por qué dar explicaciones.
Esa actitud soberbia llegó al punto más bajo durante una entrevista hecha por la BBC a Mike Lazaridis cuando decidió detenerla y enfrentar con cierta agresividad al periodista porque consideraba la pregunta "injusta".
A finales de 2011 la acción de BlackBerry caía a más del 70% que su costo a inicios del año haciendo que los activos de la compañía tengan más valor que su costo en acciones. Es decir: BlackBerry haría más dinero si se vende por partes, que en la bolsa.
Apostar por la tecnología y no la experiencia de usuario
RIM es responsable de mucha de la innovación tecnológica en dispositivos móviles que hoy damos por hecho
Durante los 80s y los 90s, a inicios de la revolución tecnológica que permite que hoy tengamos acceso a internet casi universal, smartphones y computadoras súper potentes en el bolso hacía falta que, sobre todo, las empresas apuesten en vender dispositivos por su tecnología y no por lo que son capaces de hacer, es decir: vender equipos porque tienen procesadores rápidos, porque son capaces de almacenar más datos, porque pueden conectarse a cierto tipo de redes o porque la impresora sí imprime a colores.
RIM es responsable de mucha de la innovación tecnológica en dispositivos móviles que hoy damos por hecho: optimización de la utilización de datos para no saturar redes, popularización de la tecnología push en dispositivos móviles que permiten que tengamos emails inmediatamente después de ser enviados, de tener sincronizado nuestro calendario o agenda de contactos. Un sistema de mensajería instantánea que no depende de si estamos disponibles o no, que siempre llega y depende de la red de datos, no de SMS.
Pero a medida que la tecnología se hace invisible, baja su costo y las personas adoptan sus usos como una herramienta más en su vida cotidiana, deja de ser vendible. Alguna vez el tener Wi-Fi en casa era todo un lujo y muchos compramos rotures inalámbricos de cientos de dólares tan solo por la novedad que eso representaba. Funcionaba mal y era lento, pero hey, tenía internet sin cable. Hoy es lo normal. RIM, ahora BlackBerry parece haberse quedado en la época en que lo vendible era la tecnología. A nadie le importa si el BlackBerry Z30 incorpora Natural Sound, un sistema de audio que permite que las llamadas se escuchen increíblemente bien, si no puedo usarlo con otras personas. De poco sirvió que la PlayBook tenga procesadores multi-core si no incorporaba una simple aplicación de email o calendario.
A nadie le importa que BlackBerry 10, el sistema operativo de nueva generación de la compañía sea basado en QNX, que es el mismo que tiene instalado los rovers en Marte. Carece de importancia porque resulta que en un dispositivo BlackBerry 10 no tengo ni el 10% de las aplicaciones que puedo conseguir en Android o iOS. Tampoco es importante si tengo que aprender toda una serie de gestos en pantalla poco intuitivos para moverme a través de la interfaz. Sí, son útiles una vez aprendidos, pero, ¡hey!, tengo que aprenderlos.
Apostar por la tecnología y no por la experiencia de usuario es lo que hizo que los smartphones Blackberry envejecieran tan rápido, es lo que logró que las PlayBook sean un fracaso antes de salir y es lo que hace que, aunque hay esfuerzos que apuntan a lo contrario, BlackBerry 10 no termine de despegar.
Desestimar el poder de tus mejores herramientas
Obama, fanático de BlackBerry Messenger no podía separarse de su smartphone.
BlackBerry Messenger es probablemente el mejor invento y la tecnología mejor aplicada como producto para consumidor final que ha salido de la compañía. Hubo una época en que fue la respuesta para millones de personas en países donde los SMS eran caros y optaron por un servicio confiable, económico y fácil de usar. Hubo una época en que BlackBerry dominaba toda la región Latinoamericana y no tener PIN de BBM automáticamente te excluía de círculos sociales.
Fue un logro probablemente accidental pero no por eso de poco mérito. Es que además de todo, BlackBerry Messenger era dependiente de una sola plataforma. Tenías que usar un teléfono de la compañía o no tenías acceso. Nada de multi-plataformas. Una oportunidad de oro desperdiciada por desestimar el poder de una herramienta que se está popularizando.
La mejor analogía que encuentro a esto es Twitter, una pequeña herramienta de poca importancia desarrollada en paralelo dentro de una corporación llamada Obvious que estaba construyendo una herramienta para publicar podcasts de forma simple. De no darle importancia, probablemente se hubieran estrellado contra una pared llamada fracaso. En vez de eso, se dieron cuenta del potencial, lo aprovecharon y hoy Twitter es lo que es.
Subestimar el potencial inmenso de BlackBerry Messenger y exprimirlo, no saber pivotar como empresa hacia las cosas que funcionaron bien hizo que aparezca WhatsApp con un servicio muy similar, de muy bajo costo (1 dólar al año) y multi-plataforma. Hoy WhatsApp es líder del mercado con todo y sus fallos de seguridad. BlackBerry tardó años en reaccionar y una vez que lo hizo comete el mismo error de siempre: incapaz de diferenciarse lo suficiente. Sí, es mucho más seguro, consideramos que es lo que todos deberían estar usando, pero el mercado no está interesado ahora mismo.
Incapacidad de innovar
La innovación, en el sentido estricto de la palabra, es cuando una buena idea se implementa como nuevo producto o servicio y encuentra una forma de ser exitosa en el mercado. Cuando RIM inició la comercialización de las BlackBerry como una herramienta de trabajo siempre conectada a internet hizo una labor inmensa de innovación que nos permitió a millones de personas tener acceso a nuestro correo, calendario, contactos y mensajería en un dispositivo simple y relativamente fácil de innovar.
Pero todo ese trabajo de innovación se detuvo una vez que la plataforma se popularizó. BlackBerry continuó lanzando nuevos productos orientados a diferentes segmentos de mercado. Gama baja, gama alta, gama premium inclusive, orientados a mercados más jóvenes (como el BlackBerry Pearl, muy popular en su momento) y en algún momento inclusive se atrevieron a poner una cámara.
La capacidad de innovación en BlackBerry desapareció. Entre esas historias que circulan entre adeptos a la tecnología está la reacción interna de RIM cuando se anunció el iPhone. Ellos consideraban que era un dispositivo absolutamente imposible de fabricar con ese costo, no solo eso, consideraban que un smartphone con pantalla táctil sin teclado era suicidio. Esa soberbia causada por números en presentaciones donde se repetía una y otra vez que eran los número uno en cuota de mercado les impidió ver que no se trata de quien vende más, se trata de quien hace el producto de mayor calidad y logra una buena comercialización.
Hoy BlackBerry se encuentra en una situación sumamente complicada. Dudo que desaparezcan, pero han sido incapaces de competir de tu a tu con iOS y Android. De hecho Windows Phone, un sistema operativo del cual mucho se burlaban hace menos de un año, se está convirtiendo en el tercer ecosistema, un puesto por el que hace poco BlackBerry luchaba con sudor y sangre.
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